Bedeutung von Kulanz für Kunden und Unternehmen

Was genau ist unter Kulanz zu verstehen? Wikipedia bietet die folgende Definition: "Kulanz bezeichnet allgemein ein Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern nach Vertragsabschluss und damit einen Rechtsverzicht. Speziell umfasst sie das Gewähren von Reparatur- und Serviceleistungen bei Handelsgütern auf freiwilliger Basis nach Ablauf der gesetzlichen oder individualvertraglichen Gewährleistungsverpflichtungen.

Sie stellt in der Wirtschaft eine Maßnahme zur Kundenbindung dar: Auch ohne eine Verpflichtung sieht es der Kulanz-Gewährer als sinnvoll an, seinen Kunden in einem Problemfall zufriedenzustellen, um ihn als Kunden zu behalten und künftig weitere Geschäfte mit ihm tätigen zu können.

Tritt beispielsweise ein Motorschaden eines PKWs im 25. Monat nach dem Kauf auf, so ist die gesetzliche Verpflichtung zur Schadensbehebung erloschen. Um eine Verärgerung beim Kunden zu vermeiden, wird häufig der PKW-Händler in Zusammenarbeit mit dem Hersteller diesen Schaden kulant regeln. Die Regelung erfolgt eventuell nicht im gleichen Leistungsumfang wie die verpflichtende Schadensbehebung binnen der Gewährleistungspflicht."

Dazu ein Beitrag in dem es um völlig unerwartete Kulanz geht:

Krasses Kundenerlebnis: Mein ultimativer Service-Schock

Wenn ein elektronisches Gerät kaputtgeht, bekommt Tom König regelmäßig einen Weinkrampf: Dann muss er zum Kundendienst, und das ist eine schwere Prüfung. Doch als sein Computer den Geist aufgibt, erlebt unser Kolumnist einen Service-Schock der anderen Art.

Als der Bildschirm meines PC plötzlich schwarz wurde, da wusste ich: Die nächste Woche kannst du produktivitätsmäßig in die Tonne kloppen. Nicht, weil ich nun nichts mehr schreiben konnte. Sondern, weil ich mich um die Ersatzteilbeschaffung würde kümmern müssen. Dafür muss man in der deutschen Servicewüste schon einige Manntage budgetieren.

Die Vivisektion ergab, dass es das Netzteil der Festplatte erwischt hatte. Ich merkte, wie meine Knie nachgaben. Rasch wankte ich zum Spirituosenregal (alle Journalisten haben eines) und stärkte mich mit einigen Gläschen Portwein.

Es ist nämlich so: Aus Geiz und Schnäppchensucht habe ich die Platte damals bei Lidl gekauft. Eigentlich war ich nur wegen des Tiefkühlspinats da. Aber der Preis der Festplatte war einfach zu verführerisch.

Folglich kann ich jetzt nicht bei Dell oder IBM anrufen, wo ich mir zumindest eine Restchance auf prompten Service ausrechnen dürfte. Sondern bei einer Bude in Soest, die Targa heißt.

Discounter-Kunde, lass alle Hoffnung fahren.

Soest? Targa? Beides noch nie gehört. Außerdem habe ich die Rechnung verschlunzt. Der Kauf ist auch schon ein paar Jahre her. Ich betrachte das kleine Gläschen Portwein auf meinem Schreibtisch.

Für diese Nummer werde ich ein größeres Glas brauchen.

Ich ergoogle zunächst die Serviceseite von Targa. Es gibt keine Telefonnummer. Das fängt ja gut an. Ich formuliere mein Anliegen deshalb per E-Mail. Es ist Samstag, 17 Uhr.

Am Sonntagmorgen zur besten Frühstückszeit klingelt mein Telefon. Wer kann das sein? Mutter? Nein. Es ist Targa.

"Guten Morgen, Herr König. Wir rufen wegen Ihres defekten Netzteils an."

Ich bin zunächst sprachlos. Dann kann ich zumindest ein "To-toll" in den Hörer stammeln.

"Wir schicken Ihnen ein neues. Reicht es, wenn das am Mittwoch bei Ihnen wäre?"

Ich kichere etwas irre.

"Herr König, alles okay bei Ihnen?"

"Äh, ja, Mittwoch wäre super. Was kostet mich das denn? Die Garantie ist ja schon abgelaufen."

"Nichts."

"Nichts?!! Ku …Kuku?"

"Genau Herr König, auf Kulanz. Einen schönen Sonntag noch."

Ich nuschle ein "danke" in den Hörer und lege auf. Tanja und die Kinder schauen mich besorgt an. "Du bist so fahl", sagt meine Frau. "Ist es was Schlimmes?"

"Es geht schon, sage ich." Dann taumle ich ins Arbeitszimmer. Rückruf! Kulanz! Mittwoch! Auf den Schock brauche ich erst mal einen Portwein.

Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,744634,00.html

Welche Erwartungen haben Sie als Kunde wenn es um Kulanz geht? Was bieten Sie als Unternehmen Ihren Kunden? Wie kulant sind Sie? Wie sehen Sie die Gradwanderung zwischen Kulanzgewährung und den daraus resultierenden Kosten? Gerne können Sie Ihren Standpunkt im Blog darstellen und diskutieren! Wir freuen uns auf Ihre Beiträge!

Serviceorientierte Grüße

André M. Richter