Steht der Kunde im Mittelpunkt - und damit allen nur im Weg?
Lew Young, Chefredakteur der "Business Week", formuliert es sehr treffend: "Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!"
Jeff Bezos, Gründer von "Amazon", begründet seinen Erfolg wie folgt: "Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter."
Hier soll zur Diskussion gestellt werden, wie viel Service der Kunde wünscht und mit welchen Mitteln Verbesserungen bei Dienstleistern erreicht werden können.
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Unternehmen und deren Mitarbeiter sind mit dem Service häufig schlichtweg überlastet. Gründe dafür sind oft
AntwortenLöschen- fehlerhaftes Management
- katastrophale Infrastruktur des Unternehmens
- schlechte Qualität der Produkte
- zu viel Zeitdruck bei Planung und Herstellung der Produkte
- unzureichend ausgebildetes Personal
- lückenhafte, schwer zu findende oder sogar fehlende Dokumentationen
Das ist heute leider aus "Made in Germany" geworden: Ehemalige Putzfrauen ohne jegliche Weiter-/Ausbildung bauen im Akkord Computer zusammen. Von "Erdung" hat keiner der Kollegen, der empfindliche Prozessoren oder Speicherchips mit bloßen Fingern verbaut je gehört. Das habe ich selbst erlebt.
"Die Kunden sind Götter" ist die Aussage eines Marketing-Profis, für mich nicht ernst zu nehmen. Kunden sind in erster Linie Menschen, die darauf vertrauen, dass sie für ihr Geld bekommen, was ihnen versprochen wird. Und das sollten Unternehmen auch liefern: Qualität statt toll klingender Marketing-Sprüche ala Amazon & Co.
Wer gute Qualität liefert, kann sein Dienstleistungs- und Serviceaufkommen mit Sicherheit maßgeblich reduzieren. Stattdessen einfach mehr Dienstleistung und Service anzubieten halte ich für den falschen Weg. Dienstleistungen und Service stets zu verbessern ist hingegen unabdingbar für einen dauerhaft guten Ruf eines Unternehmens.
Zu oft muss ich heute Kompromisse machen, wenn ich ein Produkt kaufe. Nur selten hält das Produkt, was der Hersteller verspricht. Daraus resultierende Inanspruchnahmen des Services werden dann häufig auch noch teuer abgerechnet. Allzu oft fühle ich mich mittlerweile abgezockt.
Ich denke eine Kombination aus
- (mehr) Verantwortungs- und Qualitätbewusstsein der Unternehmen und deren Mitarbeiter
- mehr Moral und weniger Profitgier in Unternehmen
- (mehr) Ausbildung
- faire Bezahlung (-> Gewinnbeteiligung)
- vernünftige Arbeitsbedingungen
wäre für die deutsche Wirtschaft und nicht zuletzt für jeden einzelnen Bürger wünschenswert.
"Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden" - wer auch immer aussagt, dass Kunden "Störenfriede" sind, sollte sich mal fragen, wer ihm sein Gehalt finanziert. Ich halte Unternehmer mit einer solchen Moral für Störenfriede des Wachstums der deutschen Wirtschaft.