Wie vergraule ich zuverlässig einen Neukunden?

Guten Morgen zusammen,

hier mal wieder ein Beispiel wie es wirklich nicht sein soll:

Am Montag habe ich über amazon.de eine Bestellung getätigt - ein 3-teiliges Set mit 2 Stühlen und einem Bistrotisch. Vertragspartner war eine Firma Multistore 2000 GbR aus Wuppertal. Gestern kam auch schon die Lieferung über DHL. Beim Auspacken des 3-teiligen Sets konnte ich aber nur 2 Teile entdecken - der Tisch war leider nicht dabei!

Beigefügt war eine Rechnung auf der jedoch die 3 Teile vermerkt waren. Am Ende der Rechnung steht: "Im Falle einer Reklamation wenden Sie sich bitte per E-M...... ???"

Ja, der entscheidende Rest ist nicht zu lesen - weil der Firma offensichtlich noch nicht aufgefallen ist dass der Toner seit längerer Zeit ausgetauscht werden muß!

Auch weitere Details wie Rechnungsnummer, Kundennummer oder Auftragsnummer sind nicht oder allenfalls in Teilen lesbar!

Fazit: Ich weiss nicht wer dort solchen Schrott verschickt. Bis 3 zählen kann die Person offensichtlich auch nicht. Von Bestellungen dort kann ich nur dringend abraten!!

Vom weiteren Verlauf werde ich berichten. Ich habe mich per eMail dort beschwert und umgehend eine Reaktion verlangt. Die Mailadresse habe ich selbst ermittelt, da sie ja auf der Rechnung nicht lesbar ist. Laut Homepage ist der Laden ab 9:00 h geöffnet. Mal sehen, ob und wann sich etwas tut!

Ach ja: Die Kopfzeile der Homepage lautet übrigens: "... so einfach kann Online-Shopping sein" - kein Witz!!! In meiner persönlichen Rangliste hätte das Unternehmen die "Dienstleistungs-Kotztüte des Monats" verdient!!

Serviceorientierte Grüße

André Richter

Begrüßung

Hallo zusammen,
ich begrüsse alle Service-Interessierten zum offiziellen "Blog-Start" am 1.12.2010 und bedanke mich für Ihr Interesse! Über Weiterempfehlungen freue ich mich ebenso wie über Verbesserungs- und Themenvorschläge. Hier soll nicht nur kritisiert werden sondern vielmehr dazu beigetragen werden die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit spürbar zu verbessern.
Zu den Zielen gehört es auch, ein Forum zu schaffen an das sich jeder wenden kann der mit der Serviceleistung eines Dienstleisters unzufrieden ist und Hilfe sucht.
Bitte schauen Sie desöfteren vorbei und helfen Sie unseren Bekanntheitsgrad zu steigern!
Serviceorientierte Grüsse
André Richter

Blacklist - Autohaus (Südhessen), 1

Hallo zusammen,

ist Ihnen das auch schon einmal passiert? Sie interessieren sich für ein neues Fahrzeug, haben das Autohaus Ihrer Wahl gefunden, gehen an einem beliebigen Wochentag in das Geschäft, es ist 10:00 h (also die Frühstückspause ist vorbei und die Mittagspause ist noch etwas entfernt), Sie sind der einzige potentielle Kunde, schauen sich deutlich sichtbar um, steigen in das Fahrzeug, studieren die technischen Daten und zeigen deutlich dass Sie eine Beratung suchen - aber nichts geschieht!!!

Bei genauerem Hinsehen stellen Sie fest dass in 3 gläsernen Büros 3 Verkäufer sitzen. Sie nehmen Blickkontakt auf. Verkäufer 1 sieht Sie an und schaut wieder auf seinen Monitor, Verkäufer 2 schaut in die Tageszeitung und Verkäufer 3 greift schliesslich zum Telefon.

Verkäufer leben ja vom Verkauf. Nun kommen Sie als Interessent schon "frei Haus" und trotzdem passiert nichts - warum?? Sind es Autoverkäufer oder Autobewacher??

Autoverkäufer werden technisch geschult! Sie können Ihnen Details über den CO2-Ausstoss aller Modelle sagen, ebenso über den Drittelmix-Verbrauch. Sie wissen etwas von der Technik! Aber vom Menschen? Vom Kunden?

Kennen Sie weitere Beispiele, auch von anderen Branchen? Was ist der Grund für die Misere? Ich freue mich auf Ihre Meinungen und auf Ihre Erfahrungen!

Beste Grüße
André Richter

Wie viel Service ist richtig?

Steht der Kunde im Mittelpunkt - und damit allen nur im Weg?

Lew Young, Chefredakteur der "Business Week", formuliert es sehr treffend: "Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!"

Jeff Bezos, Gründer von "Amazon", begründet seinen Erfolg wie folgt: "Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter."

Hier soll zur Diskussion gestellt werden, wie viel Service der Kunde wünscht und mit welchen Mitteln Verbesserungen bei Dienstleistern erreicht werden können.