Service-Revolution einmal anders

Am 31.1.2007 erschien auf "Spiegel Online" ein Bericht "Obermann verspricht Service-Revolution" (Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,463521,00.html). Dort wird von einer im Vergleich zu den Wettbewerbern inakzeptablen Kundenzufriedenheit bericht die jetzt (= Januar 2007) geändert werden soll.

Zur aktuellen Servicequalität nun ein persönlicher Erfahrungsbericht:

• September 2010: Kündigung eines Firmenanschlusses anlässlich eines Umzugs. Laut Auskunft der Hotline wird diese zum März 2011 wirksam.
• März 2011: Der Wechseltermin wird trotz Rücksprache des neuen Providers mit der Telekom von Woche zu Woche verzögert. Letztlich beharrt Telekom auf September 2011 als Termin. Nach Aussage des neuen Providers wäre an dieser Stelle das Einschalten eines Anwalts gerechtfertigt gewesen.
• 16. September 2011: Offizieller Wechseltermin! Die Telekom schafft es, den kompletten Anschluss erfolgreich lahmzulegen (Telefon, Internet, eMails)!
• 17. September 2011: Telefonat zwischen neuem Provider und der Telekom. Nach Aussage des Sachbearbeiters werden Firmenkunden am Wochenende nicht bedient!
• 19. September 2011: Erneutes Telefonat mit der Telekom. Es wird angeboten dass ein Techniker ins Haus kommt. Der Termin wird festgelegt auf Samstag, den 24. September ab 8:00 h.
• 24. September 2011: Gegen 9:30 h erfolgt ein Anruf, demzufolge das Problem nun per Fernwartung geklärt werden konnte - nach mehr als eine Woche ohne Anschluss, trotz dringender beruflicher Notwendigkeit! .
• 13. Oktober 2011: Rechnungsdatum für eine Rechnung für den Oktober! Nach einem Anruf bei der Hotline wird versichert dass der letzte Beitrag nicht abgebucht wird und dass die versprochene Rückerstattung im Folgemonat erfolgt!
• 14. November 2011: Rechnungsdatum für eine Rechnung für den November! Nach einem Anruf bei der Hotline gleicher Ablauf wie im Vormonat!
• 23. November 2011: Nachricht der Telekom mit dem Inhalt, dass künftig alle Rechnungen wieder in Papierform geschickt werden!
• 24. November 2011: Schreiben an die Adresse rene.obermann@telekom.de.
• 28. November 2011: Antwortschreiben vom "Serviceteam Vorstand". Inhaltlich werden nur Dinge genannt die bereits sind. Geholfen hat die Antwort nicht, zudem ist sie voller Schreibfehler.

So viel zum aktuellen Stand der Service-Revolution. Vorsichtig formuliert besteht hier noch Optimierungspotential.

Nachfolgend die wortgenaue Antwort vom "Serviceteam Vorstand":

"Sehr geehrter Herr XY,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer E-Mail vertrauensvoll an den Vorstandsvorsitzenden der Telekom Deutschland GmbH, Herrn René Obermann gewandt haben.

Gern kümmere ich mich um Ihr Anliegen.

Es tut mir Leid, dass Sie Unannehmlichkeiten bei Ihrer Portierung zu einem anderen Anbieter hatten.
Laut meinem System, wurde die Leitung sowie die Rufnummer am 16. September 2011 an Ihren neuen Anbieter übergeben.
Warum und zu welchen Komplikationen ist gekommen ist, ist für mich nicht ersichtlich.

Nach meiner Recherche in unserem System, wurde die Kündigung des Anschlüsse bereits durchgeführt, jedoch ist noch keine Abschlussrechnung erfolgt.
Im Dezember wird die Abschlussrechnung erstellt und mit den zuviel bezahlten Beträge werden somit erstattet.

Ich hoffe, dass ich Ihnen mit diesem Schreiben weiterhelfen konnte.
Gern stehe ich Ihnen für weitere Fragen zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

N.N.
Serviceteam Vorstand"

XING: Neuentwicklung um jeden Preis - auch am Kunden vorbei?

Liebe Leser,

anlässlich der Neugestaltung der Internet-Plattform XING und der damit verbundenen Diskussionen möchte ich mich heute mit dem Thema "Neuentwicklung um jeden Preis - auch am Kunden vorbei?" befassen.

In diesem Jahr gab es bereits vermehrt Presseberichte die auf eine zunehmende Macht des Konsumenten hinweisen und die zeigen, dass der Kunde immer weniger dazu bereit ist, miesen Service einfach hinzunehmen. So wird in dem Beitrag "Kunden bei miesem Service immer aggressiver - Bedrohungen durch Waffen und körperliche Angriffe nehmen zu" darüber berichtet, dass Kunden im Umgang mit Beschäftigten von Behörden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es zunehmend zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt. Weiter heisst es: "Am häufigsten gibt es verbale Konflikte sowie Beleidigungen. Die Bedrohung durch Waffen und körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen. Waren es damals noch 2,6 Prozent der Kunden, die Waffen genutzt haben, sind es 2010 bereits 3,3 Prozent gewesen" (1).

Ein weiterer Beitrag "Verärgerte Kunden werden immer mächtiger" berichtet davon, dass durch den gezielten Einsatz von Social Media die Kunden "am längeren Ast" sitzen (2). Diese und ähnliche Beiträge lassen hoffen, dass manche Unternehmen ihr Denken irgendwann ändern und begreifen, dass der Kunde die Rechnung zahlt und das Geld bringt.

Parallel dazu gibt es seit gestern eine neu gestaltete XING-Plattform vor uns. Die Diskussionen zeigen, dass längst nicht jeder davon begeistert ist. Meine Frage: Was bezweckt ein Unternehmen mit einer Neugestaltung? Mehr Kunden? Mehr Umsatz? Mehr Erfolg? Zufriedenere Kunde? Weiterempfehlungen?

Einem Artikel vom 25.5.2011 zufolge hat XING aktuell einen Marktwert von über € 290 Mio. und hat mehr als 10 Millionen Mitglieder, rund 4,5 Millionen davon im deutschsprachigen Raum (3). Mit Stand März 2011 hat XING 759.000 Premium-Mitglieder (4). Bei einer Jahresgebühr von € 71,40 sprechen wir hier von € 54.192.600,- die der Kunde pro Jahr bringt. Wäre ein Unternehmen nicht besser damit beraten, den Kunden in einen Veränderungsprozess mit einzubeziehen anstatt ihn vor vollendete Tatsachen zu stellen?

Ich halte es für extrem benutzerunfreundlich wenn Funktionen die man bisher intuitiv gefunden hat plötzlich mühsam gesucht werden müssen. Wie das der zahlende Kunde findet ist offensichtlich egal. Hinsichtlich des Themas Serviceoptimierung ein gelungenes Fallbeispiel!

Mit einem Augenzwinkern möchte ich abschliessend auf den Beitrag "Das Anti-Kunden-Seminar: Wie werde ich zum Kundenkiller?" hinweisen. Hier zeigt Bully Herbig, wie man mit einem Kunden umgeht - vor und nach einer Schulung: http://www.youtube.com/watch?v=XyszkwDYGDA&feature=related

Wie gefällt Ihnen das neue XING, und was halten Sie von der Art, wie XING zahlende Kunden damit überrascht hat? Ich freue mich auf Ihre Beiträge und Kommentare!

Serviceorientierte Grüße

André M. Richter

Quellenangaben:

1) http://www.pressetext.com/news/20110312001

2) http://www.channelpartner.de/smb/2385350/index.html?r=6616924556953405&lid=124560

3) http://www.news.de/technik/855178393/nach-linkedin-euphorie-angst-vor-neuer-internet-blase/1/

4) http://corporate.xing.com/deutsch/investor-relations/basisinformationen/fakten-und-zahlen/

Bedeutung von Kulanz für Kunden und Unternehmen

Was genau ist unter Kulanz zu verstehen? Wikipedia bietet die folgende Definition: "Kulanz bezeichnet allgemein ein Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern nach Vertragsabschluss und damit einen Rechtsverzicht. Speziell umfasst sie das Gewähren von Reparatur- und Serviceleistungen bei Handelsgütern auf freiwilliger Basis nach Ablauf der gesetzlichen oder individualvertraglichen Gewährleistungsverpflichtungen.

Sie stellt in der Wirtschaft eine Maßnahme zur Kundenbindung dar: Auch ohne eine Verpflichtung sieht es der Kulanz-Gewährer als sinnvoll an, seinen Kunden in einem Problemfall zufriedenzustellen, um ihn als Kunden zu behalten und künftig weitere Geschäfte mit ihm tätigen zu können.

Tritt beispielsweise ein Motorschaden eines PKWs im 25. Monat nach dem Kauf auf, so ist die gesetzliche Verpflichtung zur Schadensbehebung erloschen. Um eine Verärgerung beim Kunden zu vermeiden, wird häufig der PKW-Händler in Zusammenarbeit mit dem Hersteller diesen Schaden kulant regeln. Die Regelung erfolgt eventuell nicht im gleichen Leistungsumfang wie die verpflichtende Schadensbehebung binnen der Gewährleistungspflicht."

Dazu ein Beitrag in dem es um völlig unerwartete Kulanz geht:

Krasses Kundenerlebnis: Mein ultimativer Service-Schock

Wenn ein elektronisches Gerät kaputtgeht, bekommt Tom König regelmäßig einen Weinkrampf: Dann muss er zum Kundendienst, und das ist eine schwere Prüfung. Doch als sein Computer den Geist aufgibt, erlebt unser Kolumnist einen Service-Schock der anderen Art.

Als der Bildschirm meines PC plötzlich schwarz wurde, da wusste ich: Die nächste Woche kannst du produktivitätsmäßig in die Tonne kloppen. Nicht, weil ich nun nichts mehr schreiben konnte. Sondern, weil ich mich um die Ersatzteilbeschaffung würde kümmern müssen. Dafür muss man in der deutschen Servicewüste schon einige Manntage budgetieren.

Die Vivisektion ergab, dass es das Netzteil der Festplatte erwischt hatte. Ich merkte, wie meine Knie nachgaben. Rasch wankte ich zum Spirituosenregal (alle Journalisten haben eines) und stärkte mich mit einigen Gläschen Portwein.

Es ist nämlich so: Aus Geiz und Schnäppchensucht habe ich die Platte damals bei Lidl gekauft. Eigentlich war ich nur wegen des Tiefkühlspinats da. Aber der Preis der Festplatte war einfach zu verführerisch.

Folglich kann ich jetzt nicht bei Dell oder IBM anrufen, wo ich mir zumindest eine Restchance auf prompten Service ausrechnen dürfte. Sondern bei einer Bude in Soest, die Targa heißt.

Discounter-Kunde, lass alle Hoffnung fahren.

Soest? Targa? Beides noch nie gehört. Außerdem habe ich die Rechnung verschlunzt. Der Kauf ist auch schon ein paar Jahre her. Ich betrachte das kleine Gläschen Portwein auf meinem Schreibtisch.

Für diese Nummer werde ich ein größeres Glas brauchen.

Ich ergoogle zunächst die Serviceseite von Targa. Es gibt keine Telefonnummer. Das fängt ja gut an. Ich formuliere mein Anliegen deshalb per E-Mail. Es ist Samstag, 17 Uhr.

Am Sonntagmorgen zur besten Frühstückszeit klingelt mein Telefon. Wer kann das sein? Mutter? Nein. Es ist Targa.

"Guten Morgen, Herr König. Wir rufen wegen Ihres defekten Netzteils an."

Ich bin zunächst sprachlos. Dann kann ich zumindest ein "To-toll" in den Hörer stammeln.

"Wir schicken Ihnen ein neues. Reicht es, wenn das am Mittwoch bei Ihnen wäre?"

Ich kichere etwas irre.

"Herr König, alles okay bei Ihnen?"

"Äh, ja, Mittwoch wäre super. Was kostet mich das denn? Die Garantie ist ja schon abgelaufen."

"Nichts."

"Nichts?!! Ku …Kuku?"

"Genau Herr König, auf Kulanz. Einen schönen Sonntag noch."

Ich nuschle ein "danke" in den Hörer und lege auf. Tanja und die Kinder schauen mich besorgt an. "Du bist so fahl", sagt meine Frau. "Ist es was Schlimmes?"

"Es geht schon, sage ich." Dann taumle ich ins Arbeitszimmer. Rückruf! Kulanz! Mittwoch! Auf den Schock brauche ich erst mal einen Portwein.

Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,744634,00.html

Welche Erwartungen haben Sie als Kunde wenn es um Kulanz geht? Was bieten Sie als Unternehmen Ihren Kunden? Wie kulant sind Sie? Wie sehen Sie die Gradwanderung zwischen Kulanzgewährung und den daraus resultierenden Kosten? Gerne können Sie Ihren Standpunkt im Blog darstellen und diskutieren! Wir freuen uns auf Ihre Beiträge!

Serviceorientierte Grüße

André M. Richter

Kunden bei miesem Service immer aggressiver - Bedrohungen durch Waffen und körperliche Angriffe nehmen zu

Darmstadt / Hergiswil (pte/12.03.2011/06:00) - Mitarbeiter von Service- und Reklamationsabteilungen in Unternehmen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu diesem ernüchternden Fazit gelangt eine zweimonatige Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (http://www.fbw.h-da.de). Im Rahmen des Studienprojekts "Aggression und Gewalt im Kundenkontakt" wurden 102 Firmen aus dem Finanzwesen, der Telekommunikation und dem Gesundheitswesen befragt.

Unternehmen trifft Mitschuld

"Die gesteigerte Gewaltbereitschaft vieler Kunden kommt nicht von ungefähr. Sie ist - und das wollen die meisten Firmen nicht gerne hören - ihrer eigenen ethischen Unfähigkeit geschuldet", erklärt Thomas Otte, Inhaber des gleichnamigen Beratungsunternehmens http://www.brand-consulting.com, im pressetext-Gespräch. Dem Experten nach haben Unternehmen Kunden, die sie sich selbst gezüchtet haben. "Ethische Geschäftspraktiken zahlen sich demnach aus."

Dass Kunden im Umgang mit Beschäftigten von Behörden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es zunehmend zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt, zeigt die Erhebung. Am häufigsten gibt es verbale Konflikte sowie Beleidigungen. Die Bedrohung durch Waffen und körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen. Waren es damals noch 2,6 Prozent der Kunden, die Waffen genutzt haben, sind es 2010 bereits 3,3 Prozent gewesen.

Schlechte Manieren durch Verlustängste

"Wir leben in einer Welt der Veränderungen. Das merken die Menschen - spätestens seit der Finanzkrise. Ähnlich der gefühlten und tatsächlichen Inflation ist es bei vielen auch im Zuge von Produkten oder Dienstleistungen, die Kunden erwerben. Zwangsläufig steigt bei Fehlern die Unzufriedenheit, was bestehende Verlustängste nur noch weiter verstärkt", erläutert Otte die Ursachen des gesteigerten Aggressionspotenzials der Kunden auf Anfrage von pressetext.

Aus der Befragung der Firmen konnte ermittelt werden, dass der Anteil körperlicher Attacken aktuell bei 9,1 Prozent liegt. Kaum verwunderlich also, wenn 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft ihrer Kunden glauben. Zum Vergleich: 2008 lag dieser Wert bei lediglich 49 Prozent. Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Mitarbeiters hingegen keine Rolle. Männer und Frauen sind gleichermaßen betroffen.

Den Forschern nach ist jedoch auffällig, dass Konflikte vor allem spontan und unvermittelt entstehen. Somit sind hauptsächlich persönliche oder telefonische Kontakte betroffen. Ganz anders dagegen im Schriftverkehr. Hier treten Untergriffigkeiten selten auf. Trotzdem setzt fast ein Drittel der Firmen derzeit vermehrt auf Schulungen sowie Mitarbeitergespräche. Ebenso haben mittlerweile rund 20 Prozent der Unternehmen Sicherheitsdienste engagiert.

Quelle: http://www.pressetext.com/news/110312001/kunden-bei-miesem-service-immer-aggressiver/

Was macht der KUNDE falsch?

Hallo,
schön dass diese provozierende Überschrift Sie hierher geführt hat!

Lee Young, ein amerikanischer Journalist und Chefredaktuer der "Business Week" hat einmal gesagt: „Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müßten funktionieren!“

Ist es nicht an der Zeit umzudenken und die Bedürfnisse der KUNDEN zu erfüllen? Schliesslich macht der Kunde den Umsatz, und folglich muss es die Aufgabe eines jeden Dienstleisters sein, die Wünsche des Kunden zu erfüllen!

Wie verhält sich Ihr Unternehmen dem Kunden gegenüber???

Beste Grüße
André Richter

Perfekter Kundenservice?

Sieht so der perfekte Service aus? Es darf geschmunzelt werden ...

Als Kunde bei DELL ...

Hallo zusammen,

hier der Erfahrungsberichts des Arbeitgebers einer befreundeten Kollegin mit der Firma DELL:
Hintergrund: Nach dem Kauf eines Notebooks war der Akku sehr schnell defekt und sollte durch einen neuen Akku ersetzt werden den das Unternehmen bei DELL bestellte. Es wurde jedoch ein Akku geliefert der nicht passte. Das Unternehmen hatte somit einen Laptop mit einem defekten und einem weiteren nicht passenden Akku.

Reaktion von DELL:

Sehr geehrte Frau N.N., ich habe Ihren Fall nochmals überprüft, und muss Ihnen mitteilen das wir eine Rücknahmen von Ihrer Dell Bestellung Nummer ... höflichst ablehnen müssen. Der von Ihnen bestellte Akku ist mit dem Precision M4400 kompatibel, jedoch handelt es sich um eine andere Form vom Akku. Dieser ist auch auf unserer Seite abgebildet, sowie auch die technischen Daten sind auf unserer Seite vorhanden, wie sie schon aus dem Link ersehen können (..).Bei Online Bestellungen gehen wir davon aus, das der Kunde keine Unterstützung bei der Bestellung braucht , und er weiß was er bestellen will. Nach eingehender Überprüfung, können wir keine Pflichtverletzung erkennen. Wir können Ihnen hiermit bestätigen, dass die von uns gelieferte Ware mit der auf der Rechnung und der Auftragsbestätigung identisch ist. Der von Ihnen bestellte Slim Akku wurde also korrekt geliefert und ist mangelfrei. Ich bedauere Ihnen keine günstigere Antwort geboten zu haben.

Mit freundlichen Grüßen

N.N. (Global Executive Escalations manager, Customer Service)

Antwort des betroffenen Unternehmens an DELL:

Sehr geehrter HerrN.N. , in Deutschland gilt die Fernabsetzrichtlinie die für Online-Bestellungen gesetzlich ein uneingeschränktes Rückgaberecht innerhalb von 14 Tage beinhaltet. Von diesem Rückgaberecht machen wir Gebrauch. Es ist nicht erheblich ob wir oder Sie einen Fehler gemacht haben oder ein Pflichtverletzung vorliegt. Bitte setzen Sie sich mit Ihren Vorgesetzten in Verbindung oder denen, die die Gesetzeslage in Deutschland kennen.

Darüber hinaus möchte ich gern loswerden: Ich kenne kein anderes Unternehmen, dass seine Kunden auf einem solchen Problem sitzen lassen würde und sich derart verhält. Der Rechner für den dieses Akku bestellt worden ist hat von Anfang an nur Probleme bereitet. Ihr Service hat nach langem hin und her Teile getauscht und wir hatten das Vergnügen langer Ausfallzeit und anschließender Neuinstallation, da ihr Service das nicht für nötig hält. Wir haben bisher ausschließlich bei Dell bestellt. Seit dieser und einer weiteren schlechten Erfahrung kaufen wir bei woanders.

So stand dieser Rechner ca. ein Jahr im Schrank. Warum das Akku quasi ohne benutzt worden zu sein überhaupt kaputt ist, ist völlig unverständlich und ärgerlich. Ich war vor Ihrer Mail in der Überlegung neue Tablet PC‘s bei Ihnen zu bestellen. Das hat sich mit Ihrer Mail erledigt. Ich bitte um Klärung und Durchführung der gesetzlich geregelten Rücknahme.

Mit freundlichen Grüßen (...)

Aktueller Stand: Bisher offen - falls sich hier doch noch eine Lösung findet wird hier darüber informiert!