Eine Zertifizierung allein ist keinerlei Garantie für zufriedene Kunden. Ein passendes Zitat lautet "Was der Kunde wirklich will, sind drei Dinge: erstens Service, zweitens Service und drittens Service" (Verfasser unbekannt). In der Praxis merkt man davon jedoch mitunter nur wenig. Behörden die auf Anfragen nicht reagieren, Dienstleister bei denen der Kunde offensichtlich stört, Inkompetenz und Unlust einzelner Mitarbeiter - all das führt dazu dass Kunden abwandern und zur Konkurrenz gehen.
Hier werden Beispiele aus dem Alltag zur Diskussion gestellt. Das betreffende Unternehmen wird dabei namentlich nicht genannt (nur Branche und Ort/Region).
Aktuelles Beispiel: Besuch eines grossen Autohauses in Südhessen. Der potentielle Kunde hat Interesse an einem speziellen Fahrzeug und steht über 5 Min. davor. Drei (!) Verkäufer sitzen in ihren gläsernen Büros, greifen zum Telefon, schauen auf den PC, sehen teilweise auch kurz zu dem Interessenten - aber offenbar niemand hat Lust, sich mit einem Kunden zu befassen. Sind Autoverkäufer also eher Autobewacher?
Weiteres Beispiel: Ein Autohersteller schreibt einen Firmenkunden direkt an und bietet Firmenfahrzeuge an. Der Interessent antwortet und wünscht gezielt weitere Infos über ein spezielles Fahrzeug. Darauf meldet sich der Hersteller nicht mehr. Als der Fall dem Management geschildert wird lautet die Antwort dass so etwas schon einmal vorkommen kann. Weitere Infos werden immer noch nicht erteilt.
Sind dies Einzelfälle oder haben Sie Ähnliches erlebt? Ich bin gespannt auf Ihre Antworten!
Beste Grüße
André Richter
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