Liebe Leser,
anlässlich der Neugestaltung der Internet-Plattform XING und der damit verbundenen Diskussionen möchte ich mich heute mit dem Thema "Neuentwicklung um jeden Preis - auch am Kunden vorbei?" befassen.
anlässlich der Neugestaltung der Internet-Plattform XING und der damit verbundenen Diskussionen möchte ich mich heute mit dem Thema "Neuentwicklung um jeden Preis - auch am Kunden vorbei?" befassen.
In diesem Jahr gab es bereits vermehrt Presseberichte die auf eine zunehmende Macht des Konsumenten hinweisen und die zeigen, dass der Kunde immer weniger dazu bereit ist, miesen Service einfach hinzunehmen. So wird in dem Beitrag "Kunden bei miesem Service immer aggressiver - Bedrohungen durch Waffen und körperliche Angriffe nehmen zu" darüber berichtet, dass Kunden im Umgang mit Beschäftigten von Behörden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es zunehmend zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt. Weiter heisst es: "Am häufigsten gibt es verbale Konflikte sowie Beleidigungen. Die Bedrohung durch Waffen und körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen. Waren es damals noch 2,6 Prozent der Kunden, die Waffen genutzt haben, sind es 2010 bereits 3,3 Prozent gewesen" (1).
Ein weiterer Beitrag "Verärgerte Kunden werden immer mächtiger" berichtet davon, dass durch den gezielten Einsatz von Social Media die Kunden "am längeren Ast" sitzen (2). Diese und ähnliche Beiträge lassen hoffen, dass manche Unternehmen ihr Denken irgendwann ändern und begreifen, dass der Kunde die Rechnung zahlt und das Geld bringt.
Parallel dazu gibt es seit gestern eine neu gestaltete XING-Plattform vor uns. Die Diskussionen zeigen, dass längst nicht jeder davon begeistert ist. Meine Frage: Was bezweckt ein Unternehmen mit einer Neugestaltung? Mehr Kunden? Mehr Umsatz? Mehr Erfolg? Zufriedenere Kunde? Weiterempfehlungen?
Einem Artikel vom 25.5.2011 zufolge hat XING aktuell einen Marktwert von über € 290 Mio. und hat mehr als 10 Millionen Mitglieder, rund 4,5 Millionen davon im deutschsprachigen Raum (3). Mit Stand März 2011 hat XING 759.000 Premium-Mitglieder (4). Bei einer Jahresgebühr von € 71,40 sprechen wir hier von € 54.192.600,- die der Kunde pro Jahr bringt. Wäre ein Unternehmen nicht besser damit beraten, den Kunden in einen Veränderungsprozess mit einzubeziehen anstatt ihn vor vollendete Tatsachen zu stellen?
Ich halte es für extrem benutzerunfreundlich wenn Funktionen die man bisher intuitiv gefunden hat plötzlich mühsam gesucht werden müssen. Wie das der zahlende Kunde findet ist offensichtlich egal. Hinsichtlich des Themas Serviceoptimierung ein gelungenes Fallbeispiel!
Mit einem Augenzwinkern möchte ich abschliessend auf den Beitrag "Das Anti-Kunden-Seminar: Wie werde ich zum Kundenkiller?" hinweisen. Hier zeigt Bully Herbig, wie man mit einem Kunden umgeht - vor und nach einer Schulung: http://www.youtube.com/watch?v=XyszkwDYGDA&feature=related
Wie gefällt Ihnen das neue XING, und was halten Sie von der Art, wie XING zahlende Kunden damit überrascht hat? Ich freue mich auf Ihre Beiträge und Kommentare!
Serviceorientierte Grüße
André M. Richter
Quellenangaben:
