Wie viel Service ist richtig?

Steht der Kunde im Mittelpunkt - und damit allen nur im Weg?

Lew Young, Chefredakteur der "Business Week", formuliert es sehr treffend: "Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!"

Jeff Bezos, Gründer von "Amazon", begründet seinen Erfolg wie folgt: "Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter."

Hier soll zur Diskussion gestellt werden, wie viel Service der Kunde wünscht und mit welchen Mitteln Verbesserungen bei Dienstleistern erreicht werden können.